2012年1月15日日曜日

iphone3GS リチウムイオンバッテリー膨張問題

リチウムイオンバッテリー膨張により、使用不可能となった、使用期間30ヶ月の我がiphone3GS。
アップルストアー銀座と交渉し、無償交換条件に持ち込むまでの顛末を、ここに記録します。


【iphone 3GS】
32GB黒
充電回数 平均1日2回
寝るときに充電刺しっぱなし。
放電(充電0%)からの再充電などのケアはしていない。
外部充電器、エネループ・スティックブースター
USB 社外品を使用


【アップルからの解答結果】
リチウムイオンバッテリーは、あらゆるApple製品に使われ、その全てが膨張の可能性を持つ。
(ipod_nano1st以外は有償サポート)
何らかの+理由が無い限り、無償での交換はしてくれない。
※代替品&買取も交渉したがNGでした。
※今回の場合、店頭と電話案内の違いから不便をかけたため、無償交換との理由。



以下、やり取りの詳細

2012.1.10
使用30ヶ月の我が3GS。ふと気づいたら、ぱっくりと3枚下ろし状態になっていた。
(充電後、電源OFF、放置中)

2012.1.11
アップルストアー銀座店に℡。
アップルのスペシャリストと名乗る人♂が対応。

スペシャリスト
「膨張の症状はアップルでも認識済み。有償サポートしかしていない。Netから応対予約を入れて、3GSを持ち込み来店してください」
それで電話を切ったが、その数分後に折り返しの℡あり。

スペシャリスト
「着信履歴をみて℡しています。先ほどのアナウンスが間違っていました。予約は必要ありませんので、ただちにご来店下さい」との事。

この症例は、よほどの大事だと思い、週末にアップルストアーへ出向くと決める。



2012.1.14
アップルストアー銀座店に行く

4Fにて名前を伝える。
ホール係り
「アパッチ様ですね、伺っております、あちらの席でお待ち下さい」と、ホールの端の席に案内される。

その後すぐに女性担当者がやってきた。
女性担当者
「私が担当となります、どのようなご内容でしょうか?」

℡で話した内容が伝わっていないっぽい。
3GSを触らせ、こんな状態ですと伝える。
女性担当者
「私でよろしいでしょうか?それともマネージャーをお呼びしましょうか?」
担当を委ねられても、誰がこの問題を解決してくれるか僕にはわからなかったので、
決定権が有る人と話したいと伝えると、小走りにマネージャーを呼びに行った。


少しして、マネージャー登場。
マネージャーは来るなり、バッテリー問題は(ipodnano1stを除き)有償だと話し始める。

メモを始めた僕にマネージャーは、
「はい、メモをとってもよろしいですよ」と、やや強気に上から目線。
メモをとって良いか悪いかを、お前が決める権利は無い!

【マネージャーの言い分】
1.リチウムイオンバッテリーは、充電を繰り返すとゼリー体が硬化し膨張する。
2.すべてのリチウムイオンバッテリーは、1年半以上の使用で、膨張の可能性を秘めている。
3.本体修理費13,800円、バッテリー交換費6,800円、どうしますか?
4.火事や外傷など、事故があった場合は別部署での対応となるため、今は答えられない。
5.以前は無償交換を行っていたが、いまは全店舗で行っていない。
6.スペシャリストとは社内の呼び方(つまり案内係り)。サポートや製品の機械知識を持つ者はジーニアスと呼ばれている。
7.iphone4ではこの症例は出ていない(が、ノートブックでは多数出ている)。

【僕の言い分】
1.月々割りなどで2年以上使用することがわかっていながら、バッテリーの寿命が1年半~では、割に合わない。それに対してのアナウンスも聞いた事が無い。
2.電話対応者が【スペシャリスト】と名乗っているので信用していたが、ただの電話案内係だと知りショック。呼称を改めるべき。
3.なぜ電話対応したスペシャリストは、℡の時点で、最初は有償サポートと言っておきながら、すぐに折り返し℡してきて「ただちに来店して欲しい」と言ってきたのか?
4.「ただちに来店して欲しい」と言われなければ、わざわざ銀座まで来なかった。
5.怪我や火事に繋がっていたかも。正直怖い。

諸々、腑に落ちないと伝える。

これまでのやり取りに1時間強・・・


お客さん情報を確認したいと言われ、℡番号を伝える(iphoneの識別番号は読み取れない状態だった)。
膨張した3GSを詳細に確認したいと言われたので、良いですよと応える。
マネージャーは、「こんなに膨らんだ3GSを見るのは正直はじめてです」と呟き、ボンバーした3GSを裏に持って行くと、暫く後【サービス見積書】を作成して戻ってきた。

マネージャー
「本来は有償サポートですが、電話案内と店舗での案内に違いがあり不便をおかけしたため、無償で交換とさせていただきます。」

1.同じ商品では、同じ症状が出そうで怖い。wi-fiが使える別商品と代替できないか?
2.もしくは、3GSを買い取ってくれないか?

僕の申し出はNG。
しぶしぶ文面を読むと、【問題の詳細/診断】という箇所に解説が書かれているが、いくつか適当に書かれていたため、文章を直すように伝える。
本体を交換するとは決めていないし、不具合についての記載も不十分と。
再度、書き直すため裏へ行くマネージャー。

【書き直し文面】
交換により対応→提案される解決方法:本体の交換
電源が入らない→バッテリー膨張によりすべての機能不具合が発生


マネージャーが戻り、【サービス見積書】を再確認。
マネージャー
「交換されますか?」
「本日はこのまま帰ります。また後日必要でしたら来店します」
マネージャー
「その際は私宛に来店してください、サービスさせていただきます」

お互い会釈。




帰宅後、【サービス見積書】を読み直し、1箇所、記述の間違いを発見。
【間違い】
問題:充電時に製品膨張による本体の変形→膨張は電源OFFでの放置時


上記間違い記述された箇所を、訂正してもらい、本体交換を行う予定。

そして、膨張した我が3GSは、今後の製品開発に役立ててもらいたいとの想いから、アップルストアーに回収してもらいます。


以上が、事の詳細です。
ご質問などがありましたらツイッター(@ratrock)でリプライください。



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